Un peu plus d’un tiers des entreprises a prévu d’embaucher un responsable UX, laissant entrevoir le développement prochain de programmes formalisés en ce domaine.
Témoignant de la priorité nouvelle accordée à l’humain par les entreprises, la mise en place de programmes formalisés d’amélioration de l’eXpérience Utilisateur (UX) constitue l’un des moyens de répondre aux besoins des salariés (et, peut-être, de manière plus large des clients et autres acteurs clés gravitant autour de l’entreprise) en matière de qualité des aménagements, de l’environnement et des services. Si, comme les résultats de notre enquête le suggèrent, cette démarche reste pour l’instant minoritaire, les entreprises l’ayant déjà mise en œuvre mettent principalement l’accent sur la qualité de l’environnement physique et expriment leur capacité à payer une prime pour des immeubles dont les caractéristiques favorisent une meilleure eXpérience Utilisateur (UX). Par quels moyens comptent-elles y parvenir ?
Actuellement, 37 % seulement des entreprises disposent d’une stratégie UX formelles ou ont prévu d’en finaliser une (voir Visuel 1), une démarche toutefois plus répandue parmi les entreprises technologiques (70 %) que dans les autres secteurs. Si certaines sociétés, tout en visant au même résultat, ne voient sans doute pas le besoin de développer un programme formalisé, parmi celles qui ont franchi le pas, 63 % le considèrent comme un avantage compétitif clé et presque la moitié (48 %) le voit comme partie prenante d’une stratégie plus large de conduite du changement. En d’autres termes, les programmes formalisés UX ne se limitent pas à un simple exercice cosmétique mais s’appuient sur une réflexion approfondie en matière d’objectifs, de moyens et de synergies avec d’autres initiatives de l’entreprise
Dans le même temps, un peu plus d’un tiers prévoit d’embaucher un responsable UX, laissant entrevoir le développement prochain de programmes formalisés en ce domaine. Les objectifs prioritaires mis en avant en matière de stratégie UX sont les suivants : permettre une meilleure collaboration (91 %), favoriser les gains de productivité (82 %) et attirer/retenir les talents (82 %) (voir Visuel 2). Concernant ce dernier point, notons que relativement peu de sociétés (28 %) ont mis en place un programme UX par crainte de perdre des salariés au profit de concurrents plus en pointe en la matière. En d’autres termes, l’absence de programme UX n’est pas perçue comme problématique. En revanche, son existence est envisagée comme un plus, source de bénéfices significatifs pour les salariés
Les deux tiers des entreprises affirment qu’une offre UX améliorée de la part du propriétaire serait susceptible d’influencer leur choix d’immeubles et une proportion similaire accepterait de payer une prime pour en bénéficier.
4 axes structurent les différentes stratégies UX : la qualité de l’environnement, celle des services et des équipements, l’animation d’une communauté et la mise à disposition d’outils facilitateurs, l’accent étant généralement mis sur les deux premiers. L’attention forte portée à certains aspects relatifs à la qualité de l’environnement, tels que le confort thermique et la sécurité (86 %), ou à la qualité des services/équipements, tels que la restauration et le fitness (69 %), illustre la priorité que les entreprises accordent pour l’instant aux éléments de nature matérielle ou physique en relation avec le bâtiment (voir Visuel 3).
Les thématiques relatives à l’animation de la communauté (organisation d’évènements internes, politique de bénévolat) retiennent beaucoup moins l’attention (37 %). Cela ne signifie pas pour autant qu’elles soient intrinsèquement considérées comme sans importance, certaines entreprises les développant sans les intégrer dans un processus formalisé. Par ailleurs, il est probable que la priorité actuellement donnée à l’environnement et aux équipements/services représente la première étape d’un processus appelé à progressivement s’étendre et se perfectionner. Nous nous attendons donc à voir à l’avenir les programmes UX se diffuser et se complexifier.
Au final, même si une minorité de sociétés dispose actuellement d’un programme UX formalisé, la question impacte sensiblement leurs choix immobiliers : deux tiers d’entre elles affirment qu’une offre UX améliorée développée par le propriétaire serait susceptible d’influencer leur choix. Surtout une proportion similaire accepterait de payer une prime pour en bénéficier. Les investisseurs devraient donc considérer l’orientation privilégiée des stratégies UX vers des aspects matériels en relation avec la conception des bâtiments comme une opportunité pour se démarquer de la concurrence en proposant les immeubles ad hoc. Et pour cela évaluer la rentabilité de programmes d’adaptation de leur patrimoine aux problématiques UX tout en explorant les possibilités d’en partager le coût avec l’utilisateur.
Dans le même temps, les deux tiers des répondants mettent l’accent sur les outils technologiques comme facteur clé des programmes UX. En ce sens, la politique d’amélioration de l’eXpérience Utilisateur constitue l’une des composantes de la stratégie plus globale d’investissements technologiques des entreprises que nous allons aborder dans le chapitre suivant.
